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¿Desea
proporcionar un buen servicio?
Préstele atención a
"El Servicio Invisible"
INTRODUCCIÓN:
Competir o desaparecer. Es la frase de cajón que se
oye comúnmente en todos los escenarios
empresariales. Es la frase que estudiosos y
escritores de temas de la economía y de la
administración enseñan a sus estudiantes. Luego
entonces la pregunta que nos debemos hacer es: ¿cómo
podemos competir en escenarios tan hostiles y
difíciles en donde todos los bienes/servicios se
convierten rápidamente en comodities? La respuesta,
sin temor a equivocarme podría ser: Con Servicio.
¿Por que? Por que el servicio se ha convertido
hoy por hoy en el mayor diferenciador por excelencia
en cualquier mercado o escenario comercial y
para cualquier tipo de organización llámese
lucrativa, no lucrativa, pública o privada,
industrial o de servicios. Todas sin excepción,
deberán desarrollar ventajas competitivas basadas en
la calidad; y estrategias de servicio basadas en
factores diferenciadores que las hagan más
competitivas. Vale la pena señalar la apreciación de
Teodoro Levitt:” No existen cosas tales como
industrias de servicios, sólo hay industrias cuyos
componentes de servicios son mayores o menores que
los de otras industrias, todo el mundo está en el
servicio”.
Entonces se debe entrar a considerar muy seriamente
que, el Servicio hay que administrarlo para que
verdaderamente se convierta en un diferenciador, en
un valor agregado o en una ventaja competitiva que
sea reconocible por los clientes de una empresa u
organización.
Aquí es donde comienza el verdadero problema para
muchas organizaciones, por que sus directivos no
saben o no conocen la forma de administrar el
servicio, el Servicio al Cliente.
Por que no han identificado claramente cuales son
esas características que hacen que el servicio pueda
dejar de ser complejo de administrar o gerenciar.
Por que no se han esmerado en establecer los
mecanismos idóneos que les permita conocer
“íntimamente” a sus clientes.
Por que no desarrollan auditorias periódicas o
permanentes que les permita conocer el grado de
calidad de servicio que están ofreciendo a sus
clientes.
Por que no han identificado los diferentes grados de
contacto que tienen los clientes con la compañía.
Por que no han establecido una diferenciación clara
entre el servicio visible y el servicio invisible.
Por que no sospechan que el llamado servicio
invisible es tan o más importante que el servicio
visible.
Por que la preocupación se centra más en los
resultados económicos de las empresas que en
establecer profundos y verdaderos análisis del
impacto del servicio en la cadena de valor de las
mismas.
En fin, estas son algunas de las muchas las razones
por las cuales las empresas en general pierden
grandes oportunidades de ser más competitivas, por
el hecho de carecer de estrategias bien diseñadas
que les permita verdaderamente entrar en el camino
de la administración del servicio al cliente.
La época actual está exigiendo que las empresas
presten una mayor atención al servicio al cliente;
pero no como un departamento mas de quejas y
reclamos, no; si no como una estrategia que tenga la
importancia que verdaderamente deba tener para la
organización y que, por lo tanto, deberá ser
manejada como una política corporativa y no como un
instrumento más de mercadeo y ventas.
Quiero a lo largo de este libro exponer mis
argumentos y ofrecer las herramientas necesarias y
funcionales para administrar el servicio en procura
de una mayor competitividad de la organización, sin
detenerme tanto en los aspectos filosóficos o
teóricos que sin duda alguna son de gran
importancia, pero que en general no nos
proporcionarían la forma práctica de diseñar los
mecanismos o sistemas para construir el verdadero
camino de servicio al cliente como una impronta de
la empresa.
En primer lugar trataré de acercarme a una
definición de servicio que nos permita facilitar y
unificar criterios para su tratamiento a lo largo
del desarrollo del libro y entregar herramientas
para mejorar la forma de administrarlo. Creo también
importante dejar conocer del lector diferentes
estadísticas y casos reales y cotidianos que se
presentan de diferentes empresas, casos sobre los
cuales el lector podrá hacer un alto, analizar y
luego recapacitar. El servicio nunca podrá separarse
del concepto de calidad; si hay un buen servicio hay
calidad, y si hay calidad esta se reflejará en un
buen servicio. Por esta razón entraré a discernir
sobre cómo la calidad se convierte en algo que
siempre he considerado como una cuestión de actitud;
donde hay predisposición y buena actitud para hacer
las cosas, es posible conseguir la calidad. La
presencia del cliente, su interacción con algún
recurso físico o tecnológico y con el personal de la
organización hace que se inicie o se geste lo que se
llama servicio, servicio visible. ¿Pero que hay
detrás de ese servicio visible? En este aparte
buscaré la forma de analizar y demostrar como esa
parte que no vemos del servicio y que siempre está
oculta, se convierte en lo fundamental para que haya
un excelente servicio al cliente. Todo lo anterior
no sería posible llevarlo a cabo si no se desarrolla
una estrategia de servicio acompañada de los cuatro
aspectos básicos como son la comunicación, la
motivación, la capacitación y la adecuada delegación
de autoridad para la toma de decisiones oportunas,
comúnmente llamado empoderamiento, aspectos estos
que trataré en el antepenúltimo capítulo, para
cerrar con dos temas de suma importancia: la
medición del nivel de calidad de del servicio a
través de auditorias y cómo construir el camino de
servicio al cliente mediante el ABC del servicio,
que conduzca a la organización a buscar y explotar
ventajas competitivas que la diferencien y logren la
fidelización de sus clientes. No olvidemos que
cuesta más, en términos económicos, conseguir un
cliente que mantenerlo.
Colección: textos universitarios
Área: Administración, mercadeo y ventas
Disponible en la
librería de la
Universidad Sergio Arboleda:
libreria@usa.edu.co
o en:
http://www.ecoeediciones.com/catalogo2.php?idproducto1=522
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