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Sistema de Quejas y Sugerencias

Por su misión humanista cristiana, La Universidad Sergio Arboleda continuamente busca entender las necesidades actuales y futuras de los estudiantes, a fin de atender sus expectativas y aumentar su satisfacción. Por ello, ha establecido el Sistema de de Atención de Quejas y sugerencias.

 

• Política de atención a las quejas y sugerencias

“La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, está activamente  comprometida con el tratamiento eficaz y eficiente de las quejas de los usuarios, con sujeción al cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios y a los principios que orientan el tratamiento de las quejas: (1) visibilidad, (2) accesibilidad, (3) respuesta diligente, (4) objetividad, (5) cero costos, (6) confidencialidad, (7) enfoque al usuario, (8) responsabilidad y (9) mejora continua.

Los colaboradores de la Universidad Sergio Arboleda – Seccional Santa Marta, propenden por la solución de las quejas y sugerencias, de acuerdo con los procedimientos establecidos en función del cumplimiento de la misión de la Universidad.”

 

• ¿Qué es el Sistema de atención de quejas y sugerencias?

Es el Sistema a través del cual la Universidad Sergio Arboleda, atiende las quejas, reclamos, sugerencias, informaciones, inquietudes o felicitaciones sobre los servicios que ofrece la Universidad Sergio Arboleda.

 

• ¿Qué es una queja?

Es una expresión de insatisfacción hecha a la Universidad Sergio Arboleda, con respecto a los servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

 

• ¿Cuales medios puedo utilizar para registrar las quejas y sugerencias en la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta?

 

Buzón: ubicados en cada una de las Sedes

Sede Centro: calle 18 14 A-18 y

Sede Rodrigo Noguera Laborde: Carrera 29 D # 30- 207

Memorando: Dirigido a la Oficina de Gestión de la Calidad; Carrera 29 D# 30- 207 Diagonal al Terminal de Transporte, Santa Marta - Colombia.

Teléfono: 4305056 Ext. 111

Web: http://www.usergioarboleda.edu.co/santamarta/ buzón de sugerencias

Correo electrónico: Contacto Santa Marta contacto.sm@usa.edu.co

 

• ¿Qué ocurre con las quejas y sugerencias que son enviadas a la Universidad Sergio Arboleda?

1) La recepción de cada queja o sugerencia es notificada al usuario mediante un correo electrónico.

2) Se identifica la queja o sugerencia y se registra la información una base de datos

3) Se evalúa la situación en términos de complejidad e impacto.

4) Se genera un reporte que es enviado a responsable de dar tratamiento a la situación indicada por el usuario.

5)  Se realiza seguimiento a la respuesta o solución a las situaciones informadas

6) Aquellos asuntos que no pueden ser resueltos por los responsables de los procesos, son trasladados a la revisión por la dirección.

7) Durante la Revisión por Dirección, la Secretaría General analiza la situación pendiente de mejorarse con apoyo de un equipo de trabajo, identificando las alternativas de solución y los recursos requeridos.

8) Se implementan las acciones y se verifica el cierre de los asuntos

 

• ¿Cómo se asegura la mejora continua en el sistema de Atención de quejas reclamos y oportunidades de mejora?

1) Evaluación de la satisfacción: semestralmente se consulta a los estudiantes la satisfacción con el Sistema de quejas, reclamos y oportunidades de mejora.

2) Auditorías de calidad: Dentro de las auditorías de calidad, realizada a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, se busca facilitar la mejora, proporcionando información sobre el desempeño del sistema de quejas, reclamos y oportunidades de mejora respecto a los criterios establecidos en las políticas institucionales, procedimientos y normas relacionadas con el tratamiento de las quejas.

3) Revisión por la Dirección: donde se analiza a) la frecuencia de las quejas, reclamos y oportunidades de mejora y b) el porcentaje de asuntos resueltos.

 

 

 

SNIES 1733 - Resolución personería jurídica 16377  del 29 de octubre de 1984 y 6423 del 05 de agosto de 2011 Carácter académico: Universidad ● Resolución creación seccional 946 del 02 de mayo de 2002 ● Institución sujeta a inspección y vigilancia por el Ministerio de Educación Nacional.

Campus Centro

Calle 18 # 14 A – 18 Santa Marta - Colombia

PBX: 434 6444

Campus Rodrigo Noguera Laborde

Carrera 29 D # 30 - 207 Santa Marta - Colombia

PBX: 430 6372

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