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SEMINARIO SERVICIO AL CLIENTE INTEGRAL

INVESTIGACIÓN CON IMPACTO SOCIAL La Sergio Santa Marta cuenta con tres grupos de investigación, clasificados con categoría A de Colciencias. Estos grupos, desde las distintas áreas del conocimiento, buscan generar proyectos que tengan impacto en la región caribe.

INICIO

Feccha Inicio: Marzo 2024.
Intensidad: (20) horas.

HORARIO:

Jueves y viernes 5:30 – 9.30 p.m.
Sábados: 8:00 a.m. – 12:00 m.

MÁS INFORMACIÓN

(605) 4346444 – ext 7223
benedices.mejia@usa.edu.co

Inscripciones abiertas

Inscríbete aquí

 

SOLICITAR MÁS INFORMACIÓN:

Sí, autorizo el uso de los datos aquí consignados, por parte de la Universidad Sergio Arboleda y su Política de Tratamiento de Información.

 

Acerca del programaCONTENIDODOCENTES

PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA

En el entorno empresarial actual, donde la satisfacción del cliente es un factor crucial para el éxito y la diferenciación competitiva, es fundamental contar con un equipo capacitado en la prestación de un servicio excepcional. Nuestro programa se enfoca en brindar a los participantes las herramientas y conocimientos necesarios para comprender las expectativas y necesidades de los clientes, así como para desarrollar estrategias efectivas de servicio al cliente.

El programa, está diseñado y acorde con las tendencias globales que sugieren soportar la propuesta de valor en la calidad del servicio ofrecido en toda la cadena de suministros, ofrece una oportunidad única para fortalecer las habilidades y competencias de su personal en todos los niveles jerárquicos. A través de una combinación de teoría y práctica, que permite aprender haciendo, garantizamos un enfoque integral que impulsará la excelencia en el servicio al cliente dentro de su organización.

Justificación

El Seminario se justifica como actualización o capacitación porque favorece el desarrollo de competencias personales y de equipo (conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes) y para trasladarlas a la realidad de la organización implementándolas y buscando rescatar a los clientes perdidos, conservar a los clientes actuales y lograr que estos, incrementen el consumo de sus servicios.

METODOLOGÍA

De aprendizaje activo, involucrando a los participantes de manera activa en su propio proceso de aprendizaje, fomentando la participación, la colaboración y el intercambio de ideas las actividades grupales se realizarán durante cada una de las jornadas desarrolladas.

a) Estudios de casos: Presentaremos a los participantes situaciones reales o simuladas de servicio al cliente y pidiéndoles que analicen y resuelvan los casos en grupos pequeños.
b) Talleres y ejercicios prácticos: Incorpora actividades prácticas, como ejercicios de role-playing, simulaciones de situaciones de servicio al cliente o ejercicios de resolución de problemas (construcción de mapas de experiencia del cliente)
c) Uso de tecnología: Se utilizarán herramientas tecnológicas como aplicaciones interactivas, plataformas de votación en tiempo real o debates en línea para fomentar la participación y el intercambio de ideas.

DIRIGIDO A

A todos los niveles jerárquicos de la organización, desde la gerencia media hasta el personal operativo de back office y front office.

      MODULO 1: FUNDAMENTOS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

    • Cultura organizacional centrada en el cliente
    • Producción de los servicios (Servucción)
    • Características de los servicios
    • Expectativas del servicio
    • El triángulo del servicio
    • Momentos de verdad y puntos de contactos

    • Ciclo de servicio
    • Proceso de servicios
    • Estándares del proceso de servicio
    • Dimensiones de la calidad del servicio
    • Orientación de la empresa al servicio al cliente

    • ¿Quién es el cliente?
    • Conocer y entender las necesidades del cliente
    • Diseñar el servicio y los procesos
    • Pasión por el servicio

    • Cómo activar la pasión por el servicio
    • Papel de la actitud personal en el servicio
    • ¿Cuál es el servicio al cliente que vamos a ofrecer?
    • Esquemas básicos para ser y servir mejor

    • Anticiparse a las necesidades del cliente
    • Creación de valor

      MODULO 2: CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

      Aspectos claves de la calidad del servicio

    • Competencias duras
    • Competencias blandas
    • Modelos de brechas
      Marketing Relacional

    • Proceso de Marketing Relacional
    • Administración de las relaciones con los clientes
    • Interacciones de servicios, comunicación efectiva

    • Estilos sociales
    • Técnicas de comunicación verbal y no verbal

    • Paralenguaje
    • Proxemia
    • Quinesia
    • Posiciones PNL
    • Habilidades de comunicación en entornos virtuales

    • Herramientas tecnológicas para la comunicación virtual
    • Escucha activa y comprensiva.
    • Las acciones de Inbound y Outbound.
    • Manejo de situaciones difíciles, problemas y de conflictos.

    • Metodologías para la resolución de problemas PQR
    • Tipos de clientes
    • Marketing Experiencial
      Como diseñar experiencias en empresas de servicios

    • Construcción de Buyer persona
    • Mapa de Empatía
    • Mapa de la experiencia del cliente

      MÓDULO 3. EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

    • Percepción de servicio modelo NPS
    • Modelo ServQuall

Omar Jesus Altamar Santodomingo

Profesional en mercadotecnia e ingeniería comercial con Especialización y Maestría en Mercadeo. Cuenta con más de 40 años de experiencia en el área de mercadeo y ventas laborados en empresas multinacionales de diferentes sectores económicos: Nestlé, Phillips, Pfizer, Órganon de Colombia y Sanofi. Consultor empresarial enfocado en investigación de mercados, direccionamiento estratégico de marketing y gerencia de ventas. Ha acopiado experiencia en el campo docente como investigador, profesor de pregrado y posgrados en diferentes Universidades de la región: Universidad Autónoma del Caribe, Universidad Sergio Arboleda seccional Santa Marta, Universidad Sergio Arboleda Sede Barranquilla Universidad Javeriana y Universidad de Cartagena.



IMPORTANTE


*La Universidad podrá cancelar el programa seleccionado, cuando no haya un número mínimo de participantes, y procederá a tramitar la devolución del dinero recibido. También podrá posponer la realización del programa por razones de fuerza mayor. En este caso se informará a las personas preinscritas la nueva fecha programada. El medio de contacto será a través de los medios suministrados en el momento de la inscripción.

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