Factores de mejoramiento de la calidad

Mapa de Procesos

Política de Calidad

La Universidad Sergio Arboleda, seccional Santa Marta, está comprometida con el mejoramiento continuo de los procesos, para el logro eficiente y eficaz de los propósitos institucionales, orientados a la satisfacción de sus estudiantes y la comunidad.

Objetivos de Calidad

1. Mejorar la calidad académica y humana de la Universidad a través del fortalecimiento de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad y de las actividades de bienestar.
2. Implementar actividades de planeación académica y administrativa de manera holística, realista y estratégica.
3. Asegurar la mejor atención y buen trato a estudiantes, docentes, personal administrativo, directivos, proveedores y público en general.
4. Fortalecer las actividades de capacitación académica y administrativa para que se materialicen en mejores desempeños y resultados.
5. Establecer incentivos y mecanismos concretos para la realización de investigaciones formativa y en estricto sentido con impacto en el mejoramiento de la docencia, el aprendizaje y la proyección social.
6. Satisfacer las prioridades de infraestructura física, dentro de un plan maestro de desarrollo armónico.
7. Dotar a las Escuelas y dependencias administrativas de los recursos bibliográficos, tecnológicos e informáticos necesarios para el desarrollo académico y administrativo.
8. Institucionalizar actividades formales de comunicación interna y externa que contribuyan a la cohesión, participación y mejoramiento organizacional.

Ciclo PHVA

Principios rectores de Calidad

1. EL ESTUDIANTE
   Por su misión humanista cristiana, la Universidad Sergio Arboleda busca continuamente entender las necesidades actuales y futuras de los estudiantes, a fin de atender sus expectativas y aumentar su satisfacción.
2. LIDERAZGO
   En la Universidad Sergio Arboleda los directivos establecen la unidad de propósito y la orientación hacia el cumplimiento de los objetivos Institucionales. Con el apoyo de sus colaboradores, contribuyen a la construcción de un ambiente laboral, donde prevalece la comunicación efectiva, el trabajo en equipo, la responsabilidad y el sentido de pertenencia.
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
   Estudiantes, profesores y directivos son la esencia de la Universidad Sergio Arboleda. Gracias al papel que desempeña cada estamento se dan pasos hacia el logro de los objetivos institucionales.
4. EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
   Los procesos que integran nuestro sistema de gestión de la calidad permiten que los logros deseados dentro de la Universidad Sergio Arboleda se alcancen efectivamente, por cuanto las actividades y los recursos relacionados se gestionan de manera coordinada.
5. EL ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
   Permite identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, incrementar la eficiencia en el uso de los recursos de la organización y alcanzar los resultados esperados para beneficio de los estudiantes
6. MEJORA CONTINU
   La mejora continua del desempeño de la Universidad es un objetivo permanente en cada uno de los puestos de trabajo
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
   En nuestro sistema de gestión de la calidad, las decisiones son eficaces por cuanto se basan en el análisis de hechos, datos, indicadores e información
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON PROVEEDORES
   La Universidad Sergio Arboleda y sus proveedores tanto internos como externos son interdependientes y la relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Etapas de mejoramiento

Etapas en la Implementación y Mejoramiento del SGC (Servicio de Gestión de la Calidad)

1. Designación del representante por la dirección
2. Sensibilización
3. Conformación del Comité de Calidad
4. Diagnóstico general y diagnóstico del sistema de gestión de la calidad
5. Definición de la Política de Calidad
6. Definición del objetivo de Calidad
7. Difusión de la política y los objetivos de Calidad
8. Identificación de procesos y elaboración del mapa
9. Elaboración de la documentación
10. Capacitación
11. Implementación
12. Mejoramiento
13. Auditoría interna
14. Revisión por la Dirección

Servicios

Reporta el servicio no conforme, al Departamento de Gestión de la Calidad:

Quejas y Sugerencias

Por su misión humanista cristiana, la Universidad Sergio Arboleda busca entender continuamente las necesidades presentes y futuras de los estudiantes, a fin de atender sus expectativas y aumentar su satisfacción. Por ello, ha establecido el sistema de de atención de quejas y sugerencias.

Política de atención a las quejas y sugerencias

“La Universidad Sergio Arboleda, seccional Santa Marta, está activamente comprometida con el tratamiento eficaz y eficiente de las quejas de los usuarios, con sujeción al cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios y a los principios que orientan el tratamiento de las quejas: (1) visibilidad, (2) accesibilidad, (3) respuesta diligente, (4) objetividad, (5) cero costos, (6) confidencialidad, (7) enfoque al usuario, (8) responsabilidad y (9) mejora continua. Los colaboradores de la Universidad Sergio Arboleda – Seccional Santa Marta, propenden por la solución de las quejas y sugerencias, de acuerdo con los procedimientos establecidos en función del cumplimiento de la misión de la Universidad”

¿Qué es el sistema de atención de quejas y sugerencias?

Es el sistema a través del cual la Universidad Sergio Arboleda, atiende las quejas, reclamos, sugerencias, informaciones, inquietudes o felicitaciones sobre los servicios que ofrece la Universidad Sergio Arboleda.

¿Qué es una queja?

Es una expresión de insatisfacción hecha a la Universidad Sergio Arboleda, con respecto a los servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

¿Cuáles medios puedo utilizar para registrar las quejas y sugerencias en la Universidad Sergio Arboleda, seccional Santa Marta?

Buzón:
Los buzones están ubicados en cada una de las sedes:
Sede Centro: calle 18 14 A-18 y Sede Rodrigo Noguera Laborde: Carrera 29 D # 30- 207

Teléfono:
tel:4346444 Ext. 7214

Correo electrónico:
Contacto Santa Marta, calidad.sm@usa.edu.co

Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones

¿Qué ocurre con las quejas y sugerencias que son enviadas a la Universidad Sergio Arboleda?

1. La recepción de cada queja o sugerencia es notificada al usuario mediante un correo electrónico.
2. Se identifica la queja o sugerencia y se registra la información en una base de datos.
3. Se evalúa la situación en términos de complejidad e impacto.
4. Se genera un reporte que es enviado al responsable de dar tratamiento a la situación indicada por el usuario.
5. Se hace seguimiento de la respuesta o la solución propuesta a las situaciones informadas.
6. Aquellos asuntos que no pueden ser resueltos por los responsables de los procesos, son trasladados a la dirección para su revisión.
7. Durante la revisión por la dirección, la secretaría general analiza la situación pendiente de mejorarse con apoyo de un equipo de trabajo, identificando las alternativas de solución y los recursos requeridos.
8. Se efectúan las acciones y se verifica el cierre de los asuntos.

¿CÓMO SE ASEGURA LA MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA?

1. 1) Evaluación de la satisfacción: semestralmente se consulta a los estudiantes la atención a las solicitudes realizadas en el sistema de quejas, sugerencias y oportunidades de mejora.
2. 2) Auditorías de calidad: dentro de las auditorías internas y externas a los procesos del sistema de gestión de la calidad, se proporciona información sobre el desempeño del sistema de quejas, sugerencias y oportunidades de mejora respecto a los criterios establecidos en las políticas institucionales, procedimientos y normas relacionadas con el tratamiento de los asuntos.
3. 3) Revisión por la dirección: se analiza en las revisiones a) la frecuencia de las quejas, sugerencias y oportunidades de mejora y b) el porcentaje de asuntos resueltos.
4. 4) Comités de calidad: se rinde cuentas y seguimiento sobre el desempeño del sistema de quejas, sugerencias y oportunidades de mejora y asuntos resueltos.

Gestión de Riesgos

La Alta Dirección en su liderazgo y compromiso con la mejora continua de los procesos y cumplimento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se permite rendir cuentas sobre el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Sergio Arboleda Seccional Santa Marta

Propuesta de política para la gestión del riesgo en la Universidad Sergio Arboleda, seccional Santa Marta

La Universidad Sergio Arboleda, seccional Santa Marta, se compromete con la adecuada gestión de riesgos y la implementación de acciones preventivas y controles para su eliminación o mitigación como una práctica proactiva que contribuya a mejorar la probabilidad de alcanzar los objetivos institucionales en función del mejoramiento de la calidad del servicio educativo que se brinda a los estudiantes. Esta política de gestión del riesgo se articula armónicamente con los objetivos de calidad, la política de calidad, la política de tratamiento de quejas y sugerencias, la visión, la misión, los objetivos contemplados en el proyecto educativo institucional y las metas de los planes estratégicos y de mejoramiento de todos los procesos y dependencias.

Se entiende por riesgos los eventos, desviaciones, fallas, circunstancias, condiciones, contingencias, peligros o situaciones imprevisibles, previsibles, controlables, incontrolables, inesperadas o adversas que con alguna probabilidad puedan afectar el logro de los objetivos y la normal operación de la Universidad ocasionando daños, pérdidas y efectos o consecuencias negativas. Los riesgos en la Universidad podrían ser de carácter estratégico, financiero, operativo, tecnológico, humano o de incumplimiento. Los riesgos son más que sutiles hipótesis cuando la probabilidad de su ocurrencia e impacto sobre vidas, personas y daño a bienes es alta. Para que éstos no se materialicen es necesario identificarlos, priorizarlos, evitarlos, manejar escalas de probabilidad e impacto, tratarlos, cuantificar la relación costo–beneficio, adoptar medidas o controles, hacerles seguimiento, mejorar permanentemente su gestión y elaborar planes de emergencia y contingencia.

La gestión del riesgo en la Universidad es responsabilidad y obligación de todos los líderes, directivos, coordinadores y colaboradores de todos los procesos y dependencias. Queremos configurarnos como una organización ejemplar en la ausencia de conflictos de interés y en su tratamiento eficaz en caso de llegarse a presentar alguno. Hay que adquirir conciencia de posibles relaciones de causa–efecto entre conflictos de interés y generación y tratamiento de riesgos de acuerdo con el numeral 4.3.2 de la Norma ISO 31000. La alta dirección se compromete a proporcionar los recursos necesarios y suficientes para la gestión de riesgo para que sean aplicados de manera eficiente y juiciosa a la gestión del riesgo y convoca a todos los líderes y directivos de procesos y dependencias a informar acerca de las acciones que adelanten en materia de gestión del riesgo realizando un seguimiento periódico a la efectividad de los controles, con el compromiso y la participación de los diferentes actores universitarios en pro del mejoramiento continuo de la gestión de la institución.

DESEMPEÑO Y EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Alta Dirección en su liderazgo y compromiso con la mejora continua de los procesos y cumplimento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se permite rendir cuentas sobre el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Sergio Arboleda Seccional Santa Marta

Contactos

TATIANA JARABA LABASTIDAS
calidad.sm@usa.edu.co
Coordinadora del Sistema de Gestión de Calidad
Teléfono: 4346444 Ext. 7214